中國電信深入挖掘客戶需求，堅持“用戶在哪里，服務就在哪里”，持續推進服務數字化轉型，強化服務意識， 提升服務能力，依法保護客戶權益，全面打造“中國電信值得信賴”良好口碑。

推進服務數字化

【AI 助力 10000 號服務升級】

遼寧公司借助AI 技術優勢，上線10000 號熱線智能語音服務， 提供 7×24 小時服務，快速響應用戶服務需求，大幅縮短服務交互時長，有效釋放座席人員話務壓力，推動一線人員向業務專家、訓練師、客服管理等高技能崗位轉型。2020 年智能語音導航服務場景達到 200 項以上，服務量月均 110 萬左右，智能導航服務量占比達 60% 以上，“語音準確率、語義正確率、導航正確率” 三率核心指標均達 98% 以上，用戶滿意度達 99%。

2020 年 6 月 10 日，遼寧公司智能客服運營團隊成員在工作現場研討智能語音導航場景流程

廣東公司依托前沿技術打造“AI 客服助理”，通過多系統數據整合，實現問題快速診斷；聚焦客戶熱難點問題，結合智能語音轉寫，實現智能化推薦；智能追蹤客戶服務歷程，全數字化流程寫實，支撐“AI 客服助理”的服務設計和迭代。“AI 客服助理” 年服務客戶近2000 萬次，客戶滿意率98.6%，處于行業領先水平。

2020 年 9 月 20 日，廣東公司 AI 客服助理累計服務用戶達 2000 萬次

【建立新媒體客服矩陣】

中國電信圍繞“用戶在哪里，服務就在哪里”的服務使命，建立新媒體客服矩陣運營體系。通過數字化手段傾聽客戶聲音，解決客戶問題，開展惠民輔導，持續推動企業服務數字化轉型。截至 2020 年底，微信、微博和抖音等新媒體賬號的粉絲達 1.67 億，自助服務量達 2 億次 / 月，榮獲國務院國資委 “2020 年度央企最具影響力新媒體二級賬號”榮譽。

【打造無人營業廳】

 2020 年 10 月 27 日，上海市民在淮海路商業街參觀 3D 打印定制化“微縮營業廳”

2020 年 2 月 18 日，廣州一德花園小區居民通過 AI 無人營業廳辦理業務，實現“智能機器人”走進小區，為社區居民提供家門口的服務，減少接觸、防范感染

提升用戶感知

2020 年，中國電信搭建“服務好不好，用戶說了算”評價體系，通過用戶滿意度、產品凈推薦值、觸點服務滿意率等指標，把用戶的口碑作為服務的評價標準，促進服務質量提升。積極暢通用戶訴求渠道，通過“10000 號”、網上營業廳和實體營業廳等渠道傾聽用戶意見。持續開展“消費者權益日”“總經理服務日”“聆聽 10000 號”等活動， 增強與用戶的交流和互動。

【傾聽用戶之聲】

中國電信持續開展“兩深入兩服務，全員服務在行動”活動。31 省公司、393 地市總經理親自主抓服務提升項目，近 5 萬人次管理人員跟班裝維、客服代表一線崗位，協調處理服務問題。

2020 年 7 月 24 日，重慶公司開展“書記服務日”活動，領導現場零距離逐一接待用戶，了解用戶關注和遇到的問題，對用戶反映的手機網絡信號、套餐內容升級以及商客發票寄送等建議逐一解答和交辦

廣西公司通過露天宣傳、強化培訓、設置專席等措施提升服務質量。圖為 2020 年 3 月 13 日，廣西壯族自治區柳州市柳江區柳北營業廳攜號轉網專席營業員指導客戶辦理攜號轉網業務

中國電信致力于滿足共建“一帶一路”國家（地區）通信及信息化發展的需要，開展廣泛合作，滿足當地通信設施基礎建設，推廣行業信息化應用服務，助力當地專業人才培養，促進當地信息化發展。

【保障海外客戶需求】

2020 年 8 月 29 日，中國電信國際公司非洲中東分部收到摩洛哥電信開通語音互聯，保障兩國首腦順利通話的緊急需求。面對重要任務，國際公司迅速響應，緊急調動優勢資源，在與摩洛哥電信高效合作下，兩天內圓滿完成了語音互聯、測試、路由調整等一系列通信保障任務，獲得了摩洛哥電信的高度贊賞。在保障海外客戶需求的同時，加深了彼此間互通互信，極大促進了后續合作。

圖為中國電信國際公司中東非分部阿聯酋團隊員工合照