中國電信以高度的責任感進入“全天候”工作狀態，主動對接疫情防控各方需求，以最快速度、最高質量提供保障和服務。針對疫情及時推出公益短信、重要保障快速開通、來電名片等 20 余項服務舉措。加強服務管理，提升電子渠道線上服務能力，10000 號客服中心實施居家座席，在落實好分區分級疫情防控的基礎上穩步推進實體廳店復工復產， 確保客戶服務不中斷、感知有保障。

【保障抗疫單位通信暢通】

2020 年 2 月 10 日，陜西公司工作人員進行基站光纜熔接，搶通陜西高陵防疫醫院無線網，全力保障西安市公共衛生中心 4 座基站按時開通，為醫院提供通信及信息化服務

2020 年 2 月 15 日，重慶公司云陽分公司裝維突擊隊提前 12 小時完成南溪新冠肺炎疫情隔離觀察點通信網絡和 iTV 接入服務

北京公司向北京醫院提供關鍵通信重保，在隔離病房等一線戰場，利用信息化手段提供保障方案，降低醫護人員感染風險，提高病患的醫治效率。圖為 2020 年 2 月 10 日，北京醫院隔離病房視頻會診畫面

2020 年 2 月 12 日，福建公司維護人員確保戰疫通信暢通奔赴搶修點。福建公司積極響應重點區域通信需求，深入疫情重點地區，保障通信網絡穩定暢通，全方位保護信息“生命線”

【開通“免停”服務】

中國電信積極履行央企使命和擔當，第一時間啟動應急通信服務保障措施，針對赴湖北醫療人員和重點疫情區普通用戶在內的三類特定對象開通了免停機、緊急開機服務，保障疫情防控一線工作人員及疫區用戶的正常通信。

河南公司對停機程序進行調整、測試、上線，完成“不停機”任務。2020 年 2 月 29 日，共接收完成特定免停對象添加免停需求 17 個批次，免停用戶共計 18574 戶。

吉林公司自 2020 年 1 月 24 日至 2020 年 3 月 1 日，對吉林省 680 萬相關用戶采取免停機服務，為赴湖北十二批醫療隊減免通信費，并每人贈送 1000 元通信費，同時向省內 275 名志愿者贈送話費。

 河南公司緊急對停機程序進行調整、測試、上線，完成“不停機”任務。圖為 2020 年 2 月 28 日，河南公司工作人員正在對停機程序進行調整

【視頻客服解難題】

疫情期間，中國電信在全國范圍內快速推進“居家客服”，推出“遠程柜臺”服務等一系列措施，保障客服人員安全的前提下， 保障客服標準不降級。

2020 年 2 月 11 日，10000 號視頻客服正式對外服務，優先向客戶提供換卡、寬帶續費復機、銷號等服務。圖為 2020 年 2 月 11 日，北京市香山附近的韋女士與 10000 號視頻客服對話溝通，足不出戶辦理業務

2020 年 2 月 14 日起，視頻客服功能在“中國電信湖南客服”微信公眾號等渠道正式上線啟動，提供 IPTV 在線排障和解除掛失等業務。截至 12 月底，視頻客服共服務用戶 19351 位